Compreende as atividades de processamento dos atos em que a sociedade toma a iniciativa de se manifestar espontaneamente relativamente a serviços, atos ou políticas públicas.

Exemplos de aplicação:

• Reclamações e queixas expressas no "livro amarelo" ou equivalente;
• Opiniões expressas em "livro de agradecimentos";
• Participações, petições, abaixo-assinados, sugestões ou interpelações de cidadãos individuais ou constituídos em entidades jurídicas.

As denúncias, notícias ou queixas de crime apresentadas aos órgãos de polícia criminal ou comunicadas ao Ministério Público devem ser consideradas em "Administração da justiça/ Prevenção e investigação criminal" (600.10).

As reclamações que ocorram no quadro de um determinado procedimento administrativo devem ser consideradas no processo em causa (por exemplo, reclamação da avaliação do desempenho individual deve ser considerada em 250.20).

As iniciativas legislativas de grupos de cidadãos devem ser consideradas em "Ordenamento jurídico e normativo/ Elaboração de diplomas jurídico-normativos e de normas técnicas" (100.10).

• Abaixo assinado
• Agradecimento
• Livro amarelo
• Petição (exercício do direito de petição)
• Queixa (administrativa)
• Reclamação (direito de petição)
• Representação (direito de petição)
• Sugestão